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原标题:跟团游住宿导游“鸠占鹊巢”六旬游客被安排住到

原标题:跟团游住宿导游“鸠占鹊巢” 六旬游客被安排住到酒店员工间

合同约定自己住的是五星级酒店,结果却被安排到了旅行社导游住的“全陪房”。今年十一黄金周,淮安市民戴先生报名参加西藏13天全景旅游团,没想到在拉萨的最后一晚遇到闹心的事:全团游客都入住标准间,唯独他被安排到员工间。后来了解到,原来是导游小周“霸占”了原本属于戴先生的房间。 扬子晚报全媒体记者 宋南飞游客投诉

房间被“无证导游”占了,游客一肚子气,十一长假前夕,61岁的戴先生在淮安的源之旅旅行社报名参加“醉美全景西藏游”,行程从9月22日至10月4日共13天。该团由南京的江苏全景国际旅行社组团,宿迁、南京、上海等地16名游客拼团而成。10月1日是拉萨旅游的最后一天,晚上7:30,游客们入住兰泽假日酒店,全陪导游小周帮大家办手续后分配房间。

“导游给大家房卡,唯独我拿到一把钥匙。”戴先生糊里糊涂被酒店工作人员领到最后一幢楼的203房间。他推门一看傻了眼,房里并排摆放五张床,好似大通铺,设施极其简陋。“这难道就是你们五星级酒店的客房?条件还不如小旅馆呢。”戴先生感到莫名其妙。工作人员说,这间其实是旅行社导游住的房间,俗称“全陪房”,游客是不住这里的。

“我付的团费和大家一样,又不是低价团,为何遭遇差别对待?”困惑的戴先生立刻联系淮安旅行社,然后拎着行李箱和2个旅行包一路找到酒店值班经理。经过酒店和淮安、南京两家旅行社的多次沟通协调,折腾了3小时后,戴先生终于拿到正常单间的房卡,此时已将近23点。

在酒店工作人员电话沟通过程中,戴先生听到一件蹊跷事。原来并不是导游小周不小心错分了房间,而是有意和戴先生调换的。“前台说,看到小周分钥匙给我时就提醒过她,这样做不合适,游客会有意见的。”

原本愉快的拉萨之旅,却遇上这档子事,戴先生憋了一肚子气。戴先生注意到,这位导游全程都没佩戴导游证,这也让他很怀疑导游的资质。导游说法,弄错房间,去西藏的导游都不持证上岗

针对戴先生反映的问题,记者昨天采访了当事导游小周。小周解释说,行程是华东区散客拼团,戴先生是一个人报团,当晚没有游客与他拼房间,于是她就把全陪房的钥匙给了戴先生。“但我向酒店前台确认过两次,全陪房与客人房除了地板和地毯有区别外,其余完全一模一样。我也是第二天早晨才得知戴先生对住房条件很不满意,他自己联系了旅行社,最后住进了单间。”

至于导游证,小周承认,她确实全程没戴过,认为游客在这件事上较真太“矫情”。“为什么一定要戴呢?你知不知道进西藏的团队,没有一个全陪导游会佩戴导游证!因为西藏所有的景点,导游也是要买门票的,戴不戴证没区别。”小周强调说,自己是宿迁中天旅行社的导游,进藏非常有经验。

随后,记者联系了负责这次散客成团的江苏全景国际旅行社。“小周是我们旅行社的兼职导游,和我们签了长期合约,挂靠在南京一家导游管理中心。这次可能是她工作疏忽,不小心弄错了。”负责人李经理告诉记者,他们打算补偿400元给游客,表示歉意,并打算给予导游停团三个月的处罚。当记者询问,能否向戴先生证明小周导游资质,提供导游证号,李经理表示“马上要上飞机”,随即挂掉电话。

记者调查,兰泽假日酒店证实了游客说法,记者电话联系了拉萨兰泽假日酒店。酒店负责人韩亮、客房部董经理,以及当晚值班的前台工作人员都证实了戴先生的说法。“我看到周导游把全陪房钥匙给了游客,自己拿着客人住的房间房卡,我提醒她这样安排不合适,但她没听。”酒店前台告诉记者,因为客人房间是五星级酒店标准的,全陪房则是工作人员住的,条件相差很远。

旅游委:导游带团必须佩戴导游证,南京市旅游委相关负责人表示,在签订合同的时候,游客一定要区分组团社与地接社。组团社是指旅游者订立包价旅游合同的旅行社。一旦在途中出现服务质量问题,游客应首先向组团旅行社、导游提出不满意的意见,要求其改进。如果协商不成,游客可以拨打南京旅游委电话025-52260123,或拨打国家旅游局旅游投诉热线“12301”投诉。

此外,按照旅游法规来说,导游人员必须佩戴导游证上岗带团。

2013年10月1日,我国第一部旅游法开始实施。旅游法对零负团费、强迫购物、导游吃拿回扣、旅游监管执法难等旅游业中的突出问题进行了规范。四年过去了,强制购物、低价团现象得到一定程度的遏制,但导游人员的服务水平仍没有明显提升。旅游法规定,只要考取了导游资格证,就可以选择旅行社或导游协会等行业组织进行挂靠。不少旅行社为了节约成本,热衷于雇佣“临时导游”。

此外有个值得注意的变化是,在南京跟团游发展的早期,团队游和散客的比例是8:2,如今完全反了过来,变成2:8。据统计,今年十一黄金周,南京跟团游比去年同期下降20%。一方面说明游客更加成熟理性,愈发看重旅游的品质、创意、特色和服务质量。另一方面,近几年,传统旅行社受到线上旅游平台电商的冲击,服务也产生懈怠情绪。

业内人士表示,一方面,不少游客抱着外出游玩散心的想法来报团,只要导游的行为不是太恶劣,就会对一些明显不具备导游素质的领队睁一只眼闭一只眼,这也是对这些导游的放任。另外,在实际的监督过程中,相关部门往往采取一种“以调代处”的方式。接到投诉后,有关部门往往进行调解,如果能调解成功,就不会再行政处罚。

南京市旅游委相关负责人告诉记者,目前南京导游共有1.8万人,其中专职导游只有约2000人,大量的导游处于兼职状态,管理起来难度比较大。不过等到“兼职导游员管理服务平台”建设好,可以有效地解决这一难题。过去靠旅游行政执法人员现场扣分,将转变为通过建立游客评价、用人单位考核、旅游部门奖惩为一体的导游执业综合评价制度。带团结束后,旅行社和游客可以对导游服务进行星级服务评价,满分为五星,让服务质量高、游客口碑好的导游多带团。​

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